[별지] <개정 23.1.4, 24.8.28>

고 객 서 비 스 헌 장

국가유공자와 국민을 향한 우리의 다짐

한국보훈복지의료공단 임직원은 국가유공자와 국민에게 최상의 의료‧복지 서비스를 제공하고 사회적 가치를 창출함으로써 건강하고 행복한 미래를 만들어가기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.

□ 우리는 국가유공자와 국민의 진료ㆍ재활, 복지증진을 최우선으로 여기겠습니다.

□ 우리는 국가유공자와 국민들에게 사랑과 신뢰를 받을 수 있도록 언제나 친절하고 편리한 서비스로 정성을 다하겠습니다.

□ 우리는 국가유공자와 국민들의 의견을 존중하고 잘못 제공된 서비스를 바로 개선하겠습니다.

우리는 이와 같은 다짐을 실천하기 위해 「서비스 이행표준」을 정하고, 이를 성실히 실천할 것을 모든 국가유공자와 국민께 약속드립니다.

한국보훈복지의료공단 이사장외 임직원 일동

한국보훈복지의료공단 서비스 이행표준

❑ 서    문

□ 한국보훈복지의료공단 고객서비스헌장의 의미

한국보훈복지의료공단 고객서비스헌장은 국가유공자와 국민의 고객만족을 향상시키기 위한 기본원칙과 방향을 규정하고 있습니다.

□ 한국보훈복지의료공단 고객서비스 이행표준의 의미

한국보훈복지의료공단 고객서비스 이행표준은 공단의 고객헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스이행 기준 및 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목표는 공단 조직의 창의적 성과 개선과 국가유공자와 국민 등 고객중심의 만족경영을 추구하려는데 있습니다.

❑ 핵심서비스 이행기준

□ 서비스별 처리기간 이행기준

연번	항 목	법정처리 기 간	목표처리 기간(평균)	비 고
1	정보공개	10일	9일
2	진정, 건의, 청구	7일	6일
3	입ㆍ퇴원절차	3시간	2시간
4	위탁진료안내	즉시	즉시
5	보훈원 입‧퇴소안내	즉시	즉시
6	복지타운 입‧퇴거안내	즉시	즉시
7	요양원 입‧퇴실안내	즉시	즉시
8	휴양원 이용안내	즉시	즉시
9	연구원 이용안내	즉시	즉시

※ 부득이한 사정으로 처리시간(기간) 지연 시, 지연사유와 처리예상시간(기간)을 구두, 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.

❑ 고객을 대하는 우리의 자세

□ 직접 방문하시는 경우

- 원하시는 진료 및 기타업무의 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 종합안내실에 전담안내원을 배치하겠습니다.

- 각 사무실 입구에는 담당자 업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하고 전 직원은 신분증을 패용하겠습니다.

- 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름과 직명을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객 요청업무를 최우선으로 처리토록 하겠습니다.

- 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하면 바로 응대하고, 업무담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히 말씀드리고 다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 경청토록 하겠습니다.

- 고객의 문의‧상담 내용에 대하여는 가급적 쉬운 용어로 성실하게 답변하겠습니다.

- 상담은 고객의 입장에서 최선을 다해 처리하겠으며, ‘1회 방문처리’를 위해 노력하겠습니다.

□ 전화로 문의하시는 경우

- 전화벨이 울리면 신속하게 받겠으며, 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고 상냥하게 전화를 받겠습니다.

- 통화중에는 고객의 의견을 명확하게 이해하기 위하여 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.

- 고객의 문의사항에 대해서는 공감하고 경청하며, 문의하신 내용을 이해하기 쉽게 충분히 설명하겠습니다.

- 전화를 부득이 다른 담당자에게 연결시켜드릴 경우에는 그 사유와 연결되는 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 말씀드리고 난 후, 신속하게 전화를 연결해 드리겠습니다.

- 담당자가 부재중일 때는 반드시 메모를 남겨 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락을 드리도록 하겠습니다.

- 통화가 끝났을 때에는 “전화주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오.”라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

□ 서면(우편, 팩스)으로 문의하신 경우

- 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.

- 회신 처리기한은 7일 이내(주말, 공휴일 제외)에 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 7일 이상을 요하는 경우에는 그 이유, 처리과정, 처리예정 기한을 미리 알려드리겠습니다.

- 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적으로 의문사항이 있을 경우에는 확인 가능하도록 하겠습니다.

- 우리공단 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.

□ 인터넷으로 문의하신 경우

- 고객께서 궁금해 하거나 요구하는 사항의 처리를 위해 “고객의 소리”, “고객제안”등 고객참여코너를 운영하고 인터넷 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.

- 홈페이지 “고객의 소리” 코너를 통해 민원을 문의하시면 단순 질의사항은 즉시 또는 당일 답변, 일반민원(진정, 건의 등)에 대해서는 3일 이내(주말, 공휴일 제외) 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사정으로 시간을 요하는 경우에는 최대 7일 이내에 답변을 드리겠습니다.

- 우리 공단 소관이 아닌 사항의 경우는 1일 이내에 소관기관으로 안내해 드리겠습니다.

- 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 우리 공단 홈페이지에 미리 공지하여 알려드리겠습니다.

❑ 알권리 충족 및 비밀보장

□ 국가유공자 및 국민의 알권리 보장을 위하여 행정정보공개 청구시 10일이내 공개여부를 결정하여 통지하겠습니다.

□ 우리 공단이 추진하고 있는 업무처리에 관한 정보중 공개가 가능한 정보는 즉시 제공하겠습니다.

□ 업무 실명제에 의거 모든 문서에 담당자의 직급, 성명, 전화번호, 팩스번호, 이메일 주소를 명시하겠습니다.

□ 공단 사보를 발행하여 고객에게 필요한 사항들을 알려 드리겠습니다.

□ 업무상 취득 관리하고 있는 개인정보에 관하여는 비밀을 보장하고자 “개인정보 보호법”을 준수하겠습니다.

❑ 고객참여 및 정보 제공

□ 고객의 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

- 고객은 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있습니다.

- 우리공단의 서비스에 개선이 필요하다고 생각되시면 언제든 인터넷, 전화, 서면 등의 방법으로 의견을 주시기 바랍니다.

□ 제안사항에 비례하는 포상을 하겠습니다.

- 우리 공단은 고객의 의견을 경영에 반영하고자 고객제안 제도를 실시하고 있으며, 제시하신 의견 중 제안으로 채택된 사항에 대해서는 그에 비례하는 포상을 하겠습니다.

□ 다양한 채널을 통해 고객의 정보요구에 부응토록 하겠습니다.

- 본사 및 보훈병원, 보훈요양원, 기타복지 사업부서와 인터넷 홈페이지(http://www.bohun.or.kr) 등을 통하여 공단의 사업, 경영성과, 정책, 제도 등에 대한 최신 정보를 제공하여 고객의 정보습득 요구에 부응토록 하겠습니다.

❑ 잘못된 서비스에 대한 개선

□ 공단 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기했을 경우에는 사실을 확인 후 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.

□ 담당자의 잘못으로 2회 이상 공단을 방문하였을 경우

- 사실 확인 후 신속히 처리하여 불쾌감을 해소함과 동시에 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.

- 고객의 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우

⁃ 사실 확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고,

⁃ 업무처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.

□ 이의제기 및 불만족 신고는 인터넷 홈페이지(http://www. bohun.or.kr) - 사이버민원실 및 공단 감사실로 전화, 팩스, 직접방문을 통하여 하실 수 있습니다.

❑ 고객 불만족 신고센터

□ 감사실 : 민원담당

(전화 : 033-749-3825, 팩스 : 033-749-3737)

□ 소속기구

소 속	전 화 번 호
	고객지원담당	대표전화
중앙보훈병원	02-2225-1688	02-2225-1114
부산보훈병원	051-601-6021	051-601-6000
광주보훈병원	062-602-6774	062-602-6114
대구보훈병원	053-630-7832	053-630-7000
대전보훈병원	042-939-0297	042-939-0114
인천보훈병원	032-363-9702	032-363-9800
위탁병원관리단	033-749-3842	033-749-3600
보훈교육연구원	031-250-8523	031-250-8500
보 훈 원	031-250-1531	031-250-1500
수원보훈요양원	031-240-9003	031-240-9000
광주보훈요양원	062-602-5850	062-602-5800
김해보훈요양원	055-340-8511	055-340-8585
대구보훈요양원	053-606-3003	053-606-3000
대전보훈요양원	042-829-3010	042-829-3000
남양주보훈요양원	031-579-7010	031-579-7000
원주보훈요양원	033-769-2061	033-769-2000
전주보훈요양원	063-220-0723	063-220-0777
보훈재활체육센터	031-259-0903	031-259-0900
보훈휴양원	043-854-4105	043-854-2121

❑ 고객만족도 조사와 결과 공표

□ 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 고객의 불편사항을 수시로 파악 하겠습니다.

□ 또한, 고객만족도 조사 결과를 우리공단 홈페이지에 공표하고 서비스 수준을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.

□ 고객만족도 평가결과, 잘못된 점은 개선하여 보다 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.

❑ 고객이 협조하셔야 할 사항

□ 우리 공단에서 운영하는 보훈병원 및 복지사업 분야의 시설은 국민의 세금으로 운영되며, 여러 사람이 함께 이용하는 공공시설이므로 시설물을 아껴주시기 바랍니다.

□ 보훈병원 및 복지시설 내에서는 소란행위, 흡연, 고성 및 난폭한 언어사용 등 다른 고객에게 피해를 주는 행위를 삼가 주시기 바랍니다.

□ 특히, 보훈병원은 국가를 위해 업무수행 중 불의의 부상을 당해 오랜 시간동안 치료를 받고 있는 국가유공자분들을 위한 시설이므로 환자분에 대한 예우 및 주의를 기울여 주시기 바랍니다.

□ 고객 상담 중 부득이하게 개인신상정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시기 바랍니다.

❑ 공단 소속기구의 서비스 내용

□ 의료시설

- 보훈병원 : 국가유공자와 그 유ㆍ가족 그리고 주민의 진료와 재활을 위해 서울을 비롯한 6개 지역에 보훈병원을 운영하고 있으며, 각 보훈병원별로 의료서비스헌장 및 서비스이행표준을 제정하여 실천하고 있습니다.

- 위탁병원관리단 : 6개 보훈병원으로부터 원거리에 거주하는 국가유공자 중 단순, 반복적인 경증 질환이 있으신 분들의 진료접근성을 위하여 전국 시·군 단위에 다수의 의료기관을 보훈위탁병원으로 지정, 운영하고 있습니다.

□ 교육시설

- 보훈교육연구원 : 보훈제도 연구, 호국정신 함양을 위한 국가유공자 및 보훈가족, 공무원 등의 교육과 보훈정책의 연구를 위해 교육연구원을 설립ㆍ운영하고 있습니다.

□ 복지시설

- 보훈원 : 국가와 민족을 위하여 공헌하거나 희생하신 무의탁 국가유공자 및 그 유족에 대한 의‧식‧주 일체를 제공하고 있는 시설로  양로양육 보호를 담당하는 보호분야와 실버타운 개념의 노인전용 아파트를 관리하는 시설관리 분야가 있습니다.

- 보훈요양원 : 치매, 중풍 등 노인성질환을 가지고 계신 국가유공자와 국민들께 전문적인 서비스를 제공하기 위해 수원을 비롯한 8개 지역에 노인요양시설을 설립ㆍ운영하고 있습니다.

- 보훈재활체육센터 : 국가유공자들의 복지증진을 위하여 체계적인 재활체육을 활성화하고 전문 장애인 체육선수 육성, 주민의 생활체육 지원 등의 보훈복지사업을 수행하고 있습니다.

- 보훈휴양원 : 전몰군경미망인, 국가유공자와 보훈가족, 일반인이 이용할 수 있는 콘도미니엄 형태의 휴양시설을 운영하고 있습니다.

❑ 공단 및 소속기구의 홈페이지 주소

소 속 기 구	홈페이지 주소
본사	http://www.bohun.or.kr
중앙보훈병원	http://seoul.bohun.or.kr
부산보훈병원	http://busan.bohun.or.kr
광주보훈병원	http://gwangju.bohun.or.kr
대구보훈병원	http://daegu.bohun.or.kr
대전보훈병원	http://daejeon.bohun.or.kr
인천보훈병원	http://incheon.bohun.or.kr
위탁병원관리단	http://witak.bohun.or.kr
보훈교육연구원	http://www.bohunedu.or.kr
보훈원	http://town.bohun.or.kr
수원보훈요양원	http:/suwon.bohun.or.kr
광주보훈요양원	http://gjcare.bohun.or.kr
김해보훈요양원	http:/ghcare.bohun.or.kr
대구보훈요양원	http://dgcare.bohun.or.kr
대전보훈요양원	http://djcare.bohun.or.kr
남양주보훈요양원	http://nyjcare.bohun.or.kr
원주보훈요양원	http://wjcare.bohun.or.kr
전주보훈요양원	http://jjcare.bohun.or.kr
보훈재활체육센터	http://rsc.bohun.or.kr
보훈휴양원	http://condo.bohun.or.kr

❑ 고객께 드리는 말씀

한국보훈복지의료공단 임직원은 국가유공자와 국민께 최상의 의료ㆍ복지서비스를 제공하기 위하여 고객서비스헌장을 제정하였습니다. 만족스럽고 신뢰받는 서비스가 구현될 수 있도록 협조를 당부 드립니다.

□ 공단 임직원이 민원처리과정에서 부당한 요구를 하거나 불친절하게 대하는 일들이 있을 경우에는 주저하지 마시고 바로 지적하여 주시면 바로 개선해 나가도록 하겠습니다.

□ 공단 임직원 중 특히 친절하고 신속하게 일을 처리하는 등 모범적인 임직원이 있으면 저희에게 알려 주십시오. 여러 임직원의 본보기가 되도록 널리 알리겠습니다.

□ 공단 임직원은 최상의 의료‧복지서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력할 것을 다짐합니다. 부족한 점이 있더라도 아낌없는 격려와 협조를 당부 드립니다.